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Las aplicaciones de mensajería instantánea revolucionarán las relaciones entre las marcas y sus clientes. Fotografía: Pexels.

Los chats se han posicionado como forma rápida y eficiente para comunicarse a través de teléfonos móviles. Con más funciones que los mensajes de texto, su popularidad es tal que, las más conocidas, obtienen más de mil millones de usuarios cada una y próximamente serán parte de la estrategia de marketing de las empresas.

 

El fenómeno protagonizado por las aplicaciones de mensajería instantánea es intergeneracional. Desde millennials a baby boomers se comunican a través de ellas y, de acuerdo con un estudio de Nielsen, el 69% de los usuarios aseguran que les han ayudado a mejorar sus relaciones sociales. La encuesta detalló que las personas usan los mensajes para estar al día con amigos y familiares (59%) y para ampliar sus redes (54%). La novedad ahora es que en los próximos dos años se espera un aumento en la comunicación con las empresas (67%). De hecho, el 53% dijo que sería más probable que compren con una empresa a la que podrían enviar mensajes directamente.

La realidad es que el chat y las aplicaciones de mensajería instantánea son herramientas con mucho potencial para las organizaciones. Los mensajes ya están revolucionando la relación entre los prestadores de servicio y los usuarios, ofrecen un mejor servicio al cliente, y permiten la utilización de chatbots para aumentar la eficiencia, el envío de contenido a los usuarios, todo tipo de ventas y la compra de publicidad.

Las aplicaciones de mensajería más populares varían según la región, sin embargo, según SimilarWeb, WhatsApp es la que domina el rubro en casi todo el mundo. Keith A. Quesenberry, experto en marketing, señala que las empresas deberían considerar agregar estas aplicaciones a sus estrategias de marketing, publicidad y relaciones públicas, ya que los clientes las utilizan con frecuencia y están buscando que las marcas también estén presentes.

Cómo sacar provecho de estas aplicaciones en marketing y comunicarse con las personas es la interrogante que Quesenberry responde en una columna de su autoría publicada en LinkedIn. El también académico plantea algunas formas de interacción entre organizaciones y consumidores. En primer lugar, se refiere al marketing de contenido, que en estas aplicaciones puede hacer mucho más que mostrar productos, crear concursos y compartir historias. La clave está en la inmediatez, gracias a la que se pueden comunicar ofertas y efectuar ventas directas al instante. Además, la naturaleza y la privacidad de las conversaciones en tiempo real hacen que la mensajería sea un entorno ideal para brindar ayuda a los usuarios.

Gran parte de estas funciones son habilitadas por los chatbots, programas informáticos que simulan conversaciones humanas para el servicio al cliente o la adquisición y distribución de información. Los chatbots también se pueden usar para hacer que el contenido de la marca sea divertido e interesante.

Una de las mejores formas de comprender las posibilidades de usar aplicaciones de mensajería para la estrategia de redes sociales es ver ejemplos de otras marcas y organizaciones. La marca de ropa británica Burberry quiso llegar a sus clientes en China durante el Año Nuevo chino a través de WeChat. La marca envió a los usuarios una imagen de una carta sellada por un lazo rosa y les dijo que “sacudieran” para abrir el regalo y enviar un saludo personalizado a un amigo. Actualmente, los usuarios pueden comprar su colección de Año Nuevo en la tienda WeChat de Burberry e inscribirse para ganar sobres de Año Nuevo Lunar de edición limitada.

Las plataformas y el modo de operar pueden variar por organización, pero como señalamos anteriormente, WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo. En España, un estudio el Centro de Investigaciones Sociológicas indicó que el 42,5% de los españoles revisan sus WhatsApp constantemente y, desde esta realidad, parece ser una excelente forma de acercarse a los usuarios. La venta de productos y la publicidad son algunas de las funciones que se pueden llevar a cabo a través de los mensajes o los “estados”, pero la diferencia con otras aplicaciones radica en la cercanía que se consigue en la comunicación con el cliente.

A través de las aplicaciones de mensajería instantánea la comunicación y relación con los clientes puede resultar mucho más personalizada. Hay compañías que ya han integrado esta modalidad a través del chat de Facebook, en que la página de la marca generalmente está en manos de un community manager, quien se encarga de responder preguntas, dudas y reclamos de los usuarios. Asimismo, las organizaciones pueden comunicarse con su público mediante un número de teléfono asociado a una cuenta de WhatsApp. De esta manera, la acción de demandar, por parte del cliente, y recibir una solución será más rápida, directa y menos tediosa que a través de un call center.

La creatividad y la imaginación juegan roles fundamentales a la hora de sacar el máximo provecho por parte de las marcas en el mundo de las aplicaciones. Un ejemplo emblemático se dio en España, para el último mundial de fútbol en 2014. La compañía Movistar en ese entonces motivó a sus usuarios a cambiar su avatar, o foto de perfil, por el escudo de la selección de fútbol. Quienes mantuvieron la imagen durante todo el campeonato ingresaban automáticamente a un sorteo por una tablet.

Una estrategia de marketing que incorpore el uso de las aplicaciones de mensajería instantánea le dará un impulso diferente a cada marca. El contacto directo y la inmediatez abrirán una puerta hacia otro tipo de relación con el cliente, mientras que, en términos de publicidad, estas aplicaciones serán territorios poco explorados que darán pie a lo novedoso. Pero eso no es todo, al igual que otras redes sociales como Instagram, las aplicaciones de mensajería también podrán aventurarse en el mundo de los mensajes patrocinados y otras opciones de publicidad nativa para las organizaciones.

Si no habías considerado la posibilidad de chatear con tus clientes, entonces es hora de que te pongas al día y comiencen a elaborar un plan para incrementar el beneficio mutuo de marca y consumir a raíz de la participación de estas plataformas.